La 'economía de la molestia' nos roba mucho tiempo y dinero

El tiempo y el dinero que perdemos o pagamos en llamadas spam, mensajes comerciales, anular suscripciones, recargos sorpresas o esperando que nos contesten en un servicio telefónico nos parecen incalculables. Pues no lo son. Dos economistas de EE.UU. acaban de calcular el coste de lo que ellos denominan la 'economía de la molestia' en 165.000 millones de dólares al año en ese país. Una pasada, sí

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Alberto Aguirre de Cárcer

Vamos conduciendo nuestro coche y suena el móvil. No vemos el número y paramos. Es una llamada de un número desconocido. La enésima que recibimos para cambiar de compañía telefónica o eléctrica. También puede ser que sea un estafador. No sería la primera vez, pero no lo sabremos. Aunque hemos aparcado, no contestaremos. Cabreados, seguiremos nuestro camino. Hemos perdido diez minutos con esta parada imprevista. Al llegar a casa abrimos el correo electrónico. Como siempre, gran cantidad de spam en la bandeja de entrada. Lo borramos y aprovechamos para darnos de baja en una plataforma de 'streaming'. Darse de alta fue sencillísimo, pero anularla se convierte en un suplicio. Creemos haberlo conseguido. De lo que no hay duda es de que crece nuestra irritación. Para relajarnos decidimos comprar la entrada para un concierto de nuestro grupo favorito, que llega a la ciudad. Son caras, pero merece la pena. Clicamos sin percatarnos que la compra lleva asociada unos gastos de gestión disparatados. Ya no hay marcha atrás. Teníamos previsto llamar a nuestra compañía de seguros, pero lo dejamos para otro día. La última vez nos tuvieron en espera veinte minutos. Nos atendió una máquina y no resolvimos el problema. Hoy íbamos a hacer un segundo intento, pero no es un buen día.

Estas pequeñas molestias, estos recurrentes y tediosos incordios, han sido aceptados por una mayoría como un rasgo definitorio de nuestra vida contemporánea. Una suerte de impuesto o mal menor por disponer de tecnologías, como los teléfonos móviles, que nos permiten comprar, desde cualquier punto con cobertura y en cualquier momento, un billete de avión o un abrigo, reservar un restaurante o un hotel, pagar en el super y ver películas en sus minipantallas. Pero ni es inevitable ni tiene un coste aceptable.

Los economistas Neale Mahoney, de la Universidad de Stanford, y Chad Maiset, de la organización Groundwork Collaborative, han estudiado el impacto económico de enfrentarse a esas llamadas automáticas, chatbots de servicio al cliente, tarifas basura, mensajes spam... todas esas interacciones que globalmente ellos denominan como la 'economía de la molestia'. Y sus cálculos son sorprendentes. Nada menos que 165.000 millones de dólares al año es lo que pierden en tiempo y dinero las familias de Estados Unidos. Se trata de una cantidad superior al PIB de catorce estados de EE.UU.

Obviamente, el cálculo de Mahoney y Maiset es una estimación. La acometen teniendo en cuenta el tiempo aproximado consumido en cada una de esas actividades y los ingresos promedio por hora. Las fuentes utilizadas por ambos investigadores fueron la Encuesta Americana de Uso del Tiempo, datos de población del Censo e información de los salarios del banco de la Reserva Federal de St. Louis, entre otras.

Ambos investigadores sostienen que la 'economía de la molestia' ha empeorado en su país. En las últimas dos décadas, el tiempo que los estadounidenses pierden al teléfono cuando acceden a un servicio de atención al cliente se ha incrementado un 60%. "Los mensajes de texto, una vez reservados para conversar con amigos y familiares, ahora se asemejan a nuestras carpetas de correo no deseado, rebosantes de ofertas no solicitadas de empresas, políticos y estafadores. Y las tarifas sorpresa se han extendido desde los sectores turístico y financiero a prácticamente todo lo imaginable, desde entradas para conciertos hasta la compra de comida", señalan en su trabajo.

Mahoney y Maiset consideran que algunas de estas molestias pueden ser involuntarias, el resultado de tecnologías toscas, de requisitos burocráticos heredados de tiempos lejanos y de regulaciones obsoletas. "Pero muchas formas de molestia son deliberadas pues se tratarían de intentos cínicos de ralentizar a los consumidores, desgastarlos y extraer silenciosamente su valor. En pocas palabras: las empresas nos facilitan hacer las cosas que ellos quieren, pero visiblemente hacen difícil las cosas que nosotros queremos, pero que no son de su interés", precisan. Un ejemplo muy extendido tiene que ver con las cancelaciones de los servicios que muchas firmas comerciales dificultan pues de esa forma, según un estudio, sus ingresos corporativos pueden crecer entre un 14 % y un 200 %, dependiendo del producto.

Las administraciones públicas, tanto en Estados Unidos como en España, también contribuyen a incrementar esta 'economía de la molestia' estableciendo regulaciones dispares en los distintos territorios de cada país y no apostando por la simplificación administrativa. Los empresarios y autónomos españoles tienen en este asunto una reivindicación histórica que, pese a los avances, sigue obstaculizando el desarrollo económico. Es mucho el tiempo y el dinero que se pierde solamente esperando respuestas de las administraciones públicas, como bien sabe el sector productivo de nuestro país.

El combate en España contra la 'economía de la molestia' ha empezado a dar algunos frutos. Uno de los avances más relevantes fue la entrada en vigor en diciembre pasado de la nueva ley de Servicios de Atención a la Clientela (LSAC). Poner fin a las llamadas spam, a los gastos de gestión inesperados, a las reseñas falsas y a las renovaciones de contrato no consentidas figuran entre los principales objetivos de la norma. Además, incluye mejoras para una atención telefónica gratuita, ágil, justa y personalizada, según prometió el Gobierno, al tiempo que establece derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia los consumidores.

En virtud de la LSAC, las empresas tienen la obligación de limitar los tiempos de espera telefónicos a un máximo de tres minutos en el 95% de los casos. También prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o chatbots para la atención de quejas y consultas. Si el usuario lo pide, la empresa deberá contar con una persona que atienda la llamada. En la misma línea se fija un plazo máximo de 15 días para la resolución de las consultas. Sobre el papel, la ley claramente supone un avance, pero habrá que ver con el tiempo si está logrando el efecto deseado por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.

La ley también quiere acabar con las llamadas spam, lo que no ha podido hacer la ley de telecomunicaciones de 2023. Desde junio de ese año, en virtud de esta última norma, todas las llamadas comerciales sin consentimiento previo son ilegales. Se establecían para los infractores multas elevadas. Las propias para hacer frente a un problema no menor. En el año 2000, un informe de la compañía especializada Truecaller nos situaba como el quinto país más afectado por las llamadas spam. El problema continúa porque el 74% de esas llamadas vienen ahora de call centers situados en otros países, aunque en nuestro teléfono aparezcan como nacionales. Una forma de protegernos es dando de alta nuestro teléfono en la llamada Lista Robinson, un servicio gratuito que es de obligada consulta para las empresas nacionales que utilizan telefonía comercial. Pero ese cortafuegos no garantiza una protección total.

El Ministerio de Transformación Digital, en cumplimiento de la LSAC, va a obligar a las empresas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico), y a identificar con otro código distinto las llamadas de atención al cliente. El código de las llamadas comerciales es el 400. A partir de octubre, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas comerciales que no tengan el prefijo 400, evitando el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas y las posibles estafas. En marzo del pasado año, en cumplimiento del Plan Antiestafas del Gobierno, el Ministerio de Transformación Digital ya aprobó una orden que obligaba a las operadoras telefónicas a bloquear llamadas y mensajes fraudulentos. A finales del año pasado se habían bloqueado ya casi 135 millones de llamadas y 5 millones de mensajes.

Otra de las novedades relevantes de la ley SAC es el fin de las renovaciones de contrato no consentidas. Las empresas están ahora obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online, además de facilitar la baja voluntaria en caso de que el consumidor lo desee. El Gobierno español precisó que se pretende garantizar por ley que todos los consumidores puedan tomar decisiones conscientes y evitar las renovaciones automáticas de contratos no deseados sin que las personas consumidoras tengan tiempo a decidir si quieren seguir abonados o no.

Otro frente de batalla son los gastos de gestión ocultos. Ahora las empresas deberán ofrecer, desde el principio de la transacción, la totalidad del precio incluyendo los gastos de gestión y otros costes que puedan repercutir en el consumidor o usuario. Se evitará así que las empresas comuniquen precios desagregando cifras, incluso en distintos momentos del proceso de compra, como ocurre, por ejemplo, con la compra de entradas o billetes de transporte. De esa manera, la ley garantiza que el comprador pueda conocer desde el primer momento cuál es la totalidad del precio que paga y que es lo que cubre sin que al final de la operación se produzcan incrementos de precio inesperados.

Esta ley no evitará que existan gastos de gestión por la compra de entradas para espectáculos, suplementos por equipaje o comisiones por pagar con tarjeta en determinadas webs, pero teóricamente ya no nos podrán pillar por sorpresa cuando iniciemos la operación de compra o alquiler. El problema en Estados Unidos es mayor que en la UE, porque aquí el precio inicial debe incluir tasas e impuestos obligatorios. El problema radicaba en España es que se inflaban los gastos de gestión y eso es lo que pretende erradicar la ley aprobada en diciembre. En Estados Unidos la situación es peor porque esas comisiones basura (junk fees) son mucho más numerosas y solo se revelan al consumidor cuando termina de hacer la adquisición o alquiler del producto o servicio.

No es de extrañar que muchos estadounidenses reclamen en las encuestas la eliminación de todas estas cuestiones que forman parte de la 'economía de la molestia'. Un sondeo de la organización Data for Progress encontró que más de dos tercios de los estadounidenses dicen que debería ser una prioridad para el Congreso abordar estas frustraciones aparentemente pequeñas. Un deseo que es especialmente relevante en el campo de la atención sanitaria, donde los estadounidenses andan muy rezagados en materia de accesibilidad universal. El 80% de los encuestados manifiestan su frustración con el papeleo al que se ven obligados con sus seguros de salud. Los trabajadores estadounidenses sufren un coste directo en tiempo perdido de 21.600 millones de dólares cada año, tratando con la administración de la atención médica, entre llamadas, reclamaciones, explicaciones y papeleo, según un análisis reciente.

En algunos casos, como denuncian estos dos investigadores, los políticos conservadores de EE.UU., lejos de atajar este problema, han puesto deliberadamente obstáculos para disuadir a una parte de los ciudadanos de recibir atención médica, cobertura por desempleo y ayudas para alimentos. En la mayor parte de los casos, según Mahoney y Maiset, el problema radica sencillamente en que los políticos suelen considerar como un problema de segundo nivel todas esas trabas que hacen perder tiempo y dinero a los ciudadanos. Se equivocan de raíz.